Anak Tiri Bernama Pelanggan Pasca Bayar

Beberapa hari lalu, Herry SW, pemerhati telekomunikasi dari Surabaya, meneruskan sejumlah komentar pengguna layanan selular yang diposting melalui blog-nya.

Herry menampung komentar pengguna atas tarif baru XL bebas yang Rp 0,0000….1/dtk, yang diluncurkan sejak 5 Maret lalu. Yang justru menarik disimak adalah uneg-uneg sejumlah pengguna layanan paska bayar, yang terkesan selama ini merasa dianaktirikan.

Kebetulan Sabtu malam lalu, saat kondangan pengantin anak Pak Cahjana, Direktur Jenderal Telematika Depkominfo, di Bandung, aku bersua dengan Pak Hermawan Kartajaya (HK), dan sempat ngobrol ihwal topik di atas.

Kebetulan pula, kami sama-sama melanggani layanan pasca bayar beberapa operator selular. Obrolan jadi makin seru karena kami tak cuma berdiskusi sebagai pelanggan tapi juga sesama peminat marketing.

Sebagai pelanggan, para pengguna pasca bayar -– yang membayar tagihan rata-rata di atas Rp 1 juta -– saat ini memang tak lagi dianggap kalangan premium. Nasibnya sudah sama dengan pelanggan yang mengejar tarif murah: di mana saat mau menelepon belum tentu dapat sinyal. Saat sudah nyambung pun, teleponnya sering tiba-tiba terputus. Dan, saat ada masalah, petugas layanan pelanggannya makin susah dihubungi.

“Pokoknya, kalau malam teleponku ini mandul, gak iso gae nelpon,” ujar Adiana, seorang pemimpin cabang sebuah bank di Jawa Timur yang setiap bulan tagihan pasca bayarnya tak kurang dari Rp 2 juta. Padahal dia sudah berlangganan sejak 1999, dan selama ini cukup puas dengan layanan yang ada.

Mencermati perang tarif yang kini gencar dilakukan sejumlah operator selular, HK berujar, “Promo prabayar yang gila-gilaan mungkin mampu mengundang crowd pelanggan baru prabayar dalam waktu singkat. Jumlah pelanggan bisa jadi menggelembung. Tapi, itu bukan jenis pelanggan yang bisa diloyalkan lho untuk jadi pelanggan jangka panjang.”

Menurut HK, promo yang ada sekarang ini sama halnya mengejar segmen “atlet”. Lho? Maksudnya pelari. Artinya, karakter segmen ini adalah begitu ada operator lain menawarkan promo yang dianggap lebih murah, segmen akan lari dengan cepat ke sana. Dan operator tidak akan sanggup berlari lebih cepat dibanding pelanggan “atlet” ini.

Kenapa pra bayar yang digarap habis-habisan? Bagaimanapun, kalau dilihat portofolio para operator saat ini, jumlah pelanggan masih didominasi segmen pra bayar (lebih dari 95 persen). Secara kuantitas, mengejar yang dominan dan memberikan pendapatan (cash in) di depan merupakan prioritas bagi para operator.

Namun, secara jangka panjang, menahan pelanggan atlet untuk menjadi pelanggan loyal dan menjadi pengisi tetap pundi-pundi operator juga bukanlah hal yang mudah.

Situasi ini berbeda dengan pelanggan pasca bayar — setidaknya dari yang terlihat. Meski tanpa iming-iming penurunan tarif, pemberian hadiah maupun reward, mereka tetap setia dan tidak berlari.

Rasanya, sudah saatnya operator berpikir keras menambah manfaat bagi produk pasca bayar, sehingga pelanggan pra bayar mau masuk ke situ. Karena, jika diibaratkan operator itu adalah seorang pemburu, janganlah berharap mendapatkan 7 burung yang ada di pohon, sementara 1 burung yang sudah ada di tangan justru lepas (atau dilepaskan).

Bagaimana menurut Anda?

3 Responses

  1. 10 March 2008 at 6:47 am

    operator sekarang lebih menantikan langkah promo selanjutnya dari pesaing daripada menanggapi respons pelanggan terhadap kualitas layanan…

    ya seperti opini diatas nelpon jadi susah misalnya

    memang pelanggan prabayar lebih mudah beralih, tapi ada juga lho yg loyal, saya aja udah pakai XL PRAbayar selama 5thn terakhir ini, memang selama 5thn ini udah ganti 4x nomor tapi XL semua, hanya sekedar hunting nomor cantik

    bagi saya pribadi, tarif nelpon murah bukan prioritas, tapi bagaimana saya ini menjadi prioritas operator. Layanan jaringan yang jarang bermasalah, respons cepat terhadap masalah.

    kata seorang teman, mau murah kok ngarepin selamat…

  2. sherko
    Reply
    11 March 2008 at 2:23 pm

    Halo Bu Lisa,

    Sekedar sharing..

    Mengapa pelanggan pasca bayar tidak dapat beragam “realtime” and “online” bonus dan promosi..?
    Menurut pendapat saya, ini ada kaitanya dengan pemilihan teknology Inteligent Network “charging dan billing” yang digunakan.

    Penanganan charging dan billing pelanggan pasca bayar dan pra bayar sedikit berbeda. Untuk Prabayar biasanya mengunakan Inteligent Network, sedangkan pasca bayar masih menggunakan teknologi lama (Non-Intelligent Network) atau disebut juga post-processing CDR.

    Karenanya, program marketing buat pasca bayar dan prabar tidak selalu bisa sama, tidak semua promosi yang di prabayar bisa di terapkan di pasca bayar.

    Non-Intelligent network solution untuk pascabayar ini ada keterbatasan, operator tidak leluasa bikin skema “realtime” bonus seperti “isi 10 ribu, dapet 5 sms” dsb. Karena, buat postpaid tanpa Intelligent Network, pemberian bonus hanya di lakukan di akhir periode billing, tidak bisa langsung “realtime” seperti di prabayar.

    Sekarang ada technology charging baru yang disebut “convergence charging”, dimana prepaid dan pascbayar di perlukan sama dalam pengaturan sebuah system intelligent network dan billing terpadu. Cross promotion antar prabaya dan pascabayar juga dapat dilakukan dengan baik, misalnya pascabayar yang pake pulsa diatas 1 juta, bisa kasi harga diskon buat pelanggan prabayar pilihannya.

    Satu lagi keuntungan menggunakan convergence charging, selain ada pascabayar, dan prabayar, operator juga bisa keluarkan product pelanggan hybrid yang bisa pascabayar dan prabayar.

    Setahu saya cuma Telkomsel yang punya teknology charging ini.
    XL belum punya nih Bu…:)

    Sekiranya Ibu berminat mengetahui teknologi ini lebih jauh, alamat email saya terlampir..:)

  3. 31 March 2008 at 12:50 pm

    Saya masih setia walau jadi anak tiri, tapi makin lama tagihan saya makin turun terus. Itu karena nelpon sekarang susahnya minta ampun. Jadi kembali ke radio untuk komunikasi bebas tanpa batas pulsa. Semoga para operator segera sadar, dan tidak menjadikanku anak tiri terus:)

Leave A Reply

* All fields are required

*