Minggu lalu saya dapat sejumlah pesan pribadi dari beberapa sahabat lama di industri telekomunikasi. Japri yang disertai dengan lampiran image jadual tarawih selama bulan ramadhan dari 2 operator telekomunikasi. “Wah gawat nih, para ustad yang memberi kajian di Telkomsel banyak yang anti pemerintah dan pro HTI,” pesan dari seorang kawan saat mengirimkan jadual ramadhan yang dimaksud.

Yang dimaksud adalah acara Semarak Ramadhan dan 1439 H Telkomsel dan Kajian Dzuhur & kajian Muslimah Ramadhan 1439 H Indosat, yg ditengarai diisi ustad-ustad garis keras ini, yang kemudian viral, jadi perbincangan di media sosial.  Dan  manajemen Telkomsel juga Indosat segera merespon dan mengganti daftar ustad pengisi dengan nama-nama yang lebih menyejukkan hati. 

Minggu ini netizen kembali dihebohkan dengan kasus pilot Garuda Indonesia (GI) dengan ujaran kebenciannya di media sosial. Awalnya netizen  menemukan status facebook dari Tengku Said Irfan Assegaf,  yg diduga (dari rekam jejak digitalnya) adalah pilot GI. Dan benar, karena dengan cepat pihak manajemen GI merespon dengan tindakan (seperti disampaikan dalam VP Corporate Secretary Garuda Indonesia) bahwa pilot tersebut langsung digrounded. Respon pihak manajemen GI yang cepat layak diacungi jempol. Karena jika tidak,  situasi ini bisa menjadi krisis yang lebih besar dan mengancam reputasi perusahaan.

Di jaman now ini, ketika kecepatan jari berbagi informasi di jejaring sosial lebih cepat dari berpikir, ini berpotensi memunculkan  banyak ‘ancaman’ krisis  baru bagi korporasi. Dan jika tidak ditangani dengan cepat dan bijak,  bisa berpotensi merusak reputasi dan ujungnya merugikan secara bisnis. Seperti yang dilakukan manajemen twitter yang terpaksa memecat manajer barunya yang baru bekerja 2 hari, karena status Facebooknya yang dianggap rasis.

Di jaman sosial media belum marak, sekitar 10-15 tahun lalu,  krisis di level korporasi masih bisa diprediksi dari mana saja bakal muncul. Misal, di perusahaan telekomunikasi, potensi krisis biasanya muncul dari  yang terkait dengan produk dan layanannya seperti ketika jaringannya terganggu, pulsa ilang. Atau di industri perbankan, yang selama ini diidentifikasi sebagai potensi krisis antara lain jika: ATM kosong, jaringan TI-nya down (system offline). Krisis-krisis yang sifatnya  force majeure dan memang tidak bisa dihindari.

Di jaman now, kebanyakan karyawan perusahaan aktif di sosial media melalui gawainya. Media sosial telah menjadi ‘sahabat’ mereka, tempat curcol yang ready 24 jam, yang jaraknya cuma sejauh sentuhan jari tangan. Dan peta potensi krisis bagi korporasi pun berubah total. “Iya nih, sekarang potensi krisis bisa muncul dari mana saja, termasuk dari karyawan yang main socmed,” keluh seorang humas korporat.

Sehingga, suka tidak suka, siap tidak siap, perusahaan — juga lembaga pemerintah —  memang harus lebih waspada dan preventif. Karena peran karyawanpun jadi seperti pisau yang bermata dua: karyawan yang happy berpotensi menjadi cyber army bagi perusahaan, sementara sebaliknya, yang kecewa bisa merusak reputasi bahkan merugikan.

Secara panduan ada sejumlah hal yang perlu dilakukan  untuk mengantisipasi krisis jaman sosial media ini.

1. Menyiapkan do and dont bagi karyawannya sebagai pengguna social media, dan setiap karyawan diminta menanda tangani persetujuan kebijakan tersebut. Dan social media guideline ini mandatory.
2. Melakukan mapping kembali jenis krisis yang berpotensi melanda dan dibuatkan skala urgensinya dari setiap potensi yang ada.
3. Tentunya setiap perusahaan sudah mutlak punya monitoring tools yang sesuai dengan kebutuhan, misalnya mampu memberikan alert jika ada ‘percakapan’ negatif. Dengan begitu perusahaan bisa dengan cepat mampu memberikan respon, sebelum percakapan negative tersebut menjadi viral.
4. Merestrukturisasi birokrasi penanganan krisis, terutama dari sisi kecepatan waktu eskalasi. Di era social media ini, salah satu kunci penting adalah kecepatan dalam merespon situasi. Padahal bukan rahasia lagi, hampir di semua korporasi, ketika terjadi krisis semua pesan dan tindakan yang dilakukan harus disetujui oleh pimpinan tertinggi perusahaan, yang birokrasinya begitu panjang.
5. Jadi, tak perlu menunggu sampai terjadi krisis, keberadaan  social media guideline bagi korporasi sudah tidak bisa ditawar lagi. (bersambung: Memanfaatkan karyawan sebagai cyber army)