“Haruskah kami ada di Facebook?”

Sebuah perusahaan multinasional – sebut saja PT XYZ – berinisiatif membuat akun di jejaring sosial (seperti: facebook), dan hasilnya akun tersebut panen komplain dari pelanggan. Kenapa bisa begitu dan  apa yang harus dilakukan? Itu adalah pertanyaan yang diajukan seorang peserta seminar International PR and Communication Conference, beberapa saat lalu.

Trend social media yang melanda dunia bisnis di pelbagai belahan dunia,  membuat banyak pelaku bisnis di tanah air pun kepincut  untuk masuk ke sini, menjadikannya sebagai kanal komunikasi korporat maupun pemasaran. Bisa jadi banyak juga yang sudah mencoba masuk – namun dengan pemahaman yang minim tentang social media –bukan pengalaman menyenangkan yang didapat,  tapi malah sebaliknya. Sampai di situ, mereka pun tak tahu, bagaimana mengatasinya.

Saya kerap mendapati status sejumlah kawan di facebook yang ikut “mempromosikan” produk atau servis baru tempat ia bekerja. Mereka  umumnya bukan  karyawan dari unit komunikasi atau pemasaran. Namun, mungkin karena bangga atau sense of  belonging yang tinggi, mereka ingin memamerkan kegiatan perusahaannya. Sialnya, status-status  tersebut justru menuai badai. Bukan pujian yang masuk, namun sebaliknya: caci maki, kekesalan dari kawan-kawannya di jejaring sosial yang merasa kecewa dengan produk atau perusahaan tempat pembuat status  bekerja. Lebih parah lagi, si pemilik status  tak mampu memberikan respon yang memadai kepada para ‘tamu’ mereka di FB. Akibatnya, sangat jelas bahwa status-status tersebut —  secara tidak langsung —  menjadi kontra produksi  bagi pembentukan citra perusahaan.

Jaringan pertemanan facebook di Indonesia tumbuh luar biasa pesat. Sampai akhir 2009 telah tembus mencapai 12 juta pengguna. Bahkan,  kita berada di posisi ke 7 pengguna facebook dunia. Selain akun individu, FB banyak juga dimanfaatkan sebagai medium baru komunikasi perusahaan, organisasi baik sosial maupun politik, dan individu.

Memanfaatkan social media, sebagai sebuah media baru  berkomunikasi dengan stakeholder perusahaan, perlu strategi. Itu artinya ada proses yang harus dijalani, dan itu perlu waktu, tenaga,  tentu saja biaya. Akan lebih produktif  melakukan pendekatan komunikasi  social media menggunakan sudut pandang komunikasi tradisional. Dengan mempertimbangkan setiap kanal dan jaringan media sosial dalam konteks apakah itu menjadi media  tepat untuk target pasar, pesan yang akan disampaikan, anggaran, dan tujuan perusahaan. Jadi bukan sekedar bertanya, “haruskah kami ada di facebook?” seperti yang kerap dilontarkan dari mulut para pelaku bisnis. Atau pernyataan, “kami sudah punya facebook, twitter, you tube,”  Lalu?

Selain membuat strategi yang tepat, ada proses yang mesti ditempuh agar  sebuah perusahaan/brand  bisa diterima ‘keberadaannya” di ranah itu. Mulai dari tahap perkenalan untuk mendengarkan apa saja yang diperbincangkan ‘rakyat’ ranah maya tentang produk-perusahaan kita. Tahap ini sangat penting dan sebaiknya dilakukan dengan cermat. Jika salah langkah, maka kejadian seperti yang menimpa PT XYZ yang akan dituai. Setelah tahu siapa saja ‘warga’  di sana, apa saja yang diperbincangkan, kemudian mulai diatur bagaimana stategi-taktik  berinteraksi dengan mereka. Untuk selanjutnya menuju tahap  harmonisasi antara perusahaan dengan audience di situ.

Namun, sebagai catatan, sebelum perusahaan memutuskan  memasuki ranah maya dan memanfaatkan jejaring sosial sebagai alat komunikasinya, ada baiknya melakukan assessment terlebih dulu. Apakah perusahaan sudah benar-benar siap go social media. Ini sekaligus untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan yang ada. Sehingga apapun keputusannya, perusahaan tahu persis di mana posisinya, juga manfaat maupun resiko yang bakal dihadapi.

*Strategi dasar berkomunikasi via social media bagi perusahaan, akan dibahas di edisi selanjutnya.

Leave A Reply

* All fields are required

*