Judul di atas adalah ucapan Mr Sim Kay Wee, Senior Vice President Singapore Airlines (SA) ketika menjawab pertanyaan seorang pengunjung di markas SA, tentang bagaimana perusahaannya bisa bertahan di urutan teratas dalam hal layanan selama bertahun-tahun.
Pertimbangan Sim -– seperti ditulis dalam buku “Your Service Insights” karangan Ron Kaufman — begini. “Jika Anda terbang dengan maskapai mediocre, ekspekstasi servisnya mungkin hanya 50 persen. Jika kru kabin dalam mood yang bagus, dan melayani pada level 65 persen, maka persepsi Anda akan mengatakan bahwa servisnya naik 15 persen”.
Saat ini semua orang tahu bahwa SA adalah jawara di airline business. Apa ekspektasi penumpang atas servis SA? Tentu saja 110 persen. Jika kru kabin melayani hanya pada level 100 persen, maka apa persepsi penumpang terhadap servis maskapai penerbangan ini? Turun 10%, tentunya. (more…)
